Inleiding
Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. streeft er naar haar dienstverlening zo optimaal mogelijk uit te voeren. Desondanks bestaat de mogelijkheid dat hierover klachten kunnen worden ingediend. Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. kan haar dienstverlening, als die onverhoopt niet naar tevredenheid verloopt c.q. is verlopen, verbeteren, als zij bekend is met de onvrede bij haar opdrachtgevers. Dit betekent dat wij te allen tijde openstaan voor het ontvangen van klachten.
Voor de juiste behandeling en afhandeling van klachten is dit klachtenreglement opgesteld. Met dit reglement stelt Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. zich ten doel klachten op zorgvuldige en uniforme wijze te registreren, te behandelen en vervolgens af te handelen. Verder maakt e.e.a. het mogelijk om de oorzaken van klachten op te sporen en weg te nemen en, daar waar nodig, adequate maatregelen te nemen teneinde herhaling te voorkomen en haar dienstverlening verder te optimaliseren.
Artikel 1 – Definities:
1.1. In het kader van dit reglement wordt verstaan onder:
a. “Aansprakelijkgesteld Nederland B.V.”: de besloten vennootschap Aansprakelijkgesteld Nederland, ingeschreven bij de KvK onder nummer 89479734.
b. “Betrokkene”: degene op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;
c. “Klager”: degene die de klacht indient;
d. “Behandelaar”: degene die de klacht behandelt;
e. “Klacht”: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, een handelen, dan wel een nalaten van een medewerker van Aansprakelijkgesteld Nederland B.V., dan wel een derde die door Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. ten behoeve van haar dienstverlening is ingeschakeld. Gedragingen, handelen, dan wel nalaten van personeelsleden van Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. worden aangemerkt als zijnde gedragingen, handelen, dan wel nalaten van Aansprakelijkgesteld Nederland B.V.
Artikel 2 – Indiening van de klacht:
2.1. Klachten dienen, als de klager wenst dat de klacht conform dit reglement wordt afgehandeld, door de klager schriftelijk en in de Nederlandse taal bij Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. te worden ingediend. De klacht dient duidelijk te omschrijven, waarover klager zich beklaagt. Voorts dient de klacht de naam en de adresgegevens van de klager alsook een dagtekening te vermelden. Als een klacht betrekking heeft op de behandeling van een dossier, moet de klacht tevens het dossiernummer vermelden.
2.2. Als een klacht mondeling kenbaar wordt gemaakt, kan - in onderling overleg - van het hiervoor onder 2.1. bepaalde worden afgeweken. De desbetreffende medewerker van Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. aan wie de klacht kenbaar wordt gemaakt, maakt in dat geval zelf een schriftelijke notitie van de klacht. Die notitie wordt vervolgens aan de klager voorgelegd, die dan binnen veertien dagen schriftelijk aan Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. dient mede te delen of de klacht op correcte wijze is vastgelegd. Als dat laatste niet het geval is, dient klager tevens binnen veertien dagen schriftelijk aan te geven, hoe zijn klacht dan wel dient te worden omschreven.
2.3. Als een klacht betrekking heeft op de wijze waarop Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. haar werkzaamheden verricht c.q. heeft verricht, dient de klacht tijdens of uiterlijk tot 3 maanden na afloop van haar dienstverlening aan Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. kenbaar te worden gemaakt. Klachten welke worden ingediend later dan 3 maanden na afloop, zullen niet meer in behandeling worden genomen.
2.4. Als een klacht niet is ingediend op de wijze als in de artikelen 2.1. en 2.2. omschreven, wijst Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. klager op de onvolkomenheid / onvolkomenheden en stelt zij klager in de gelegenheid om de klacht alsnog binnen twee weken op de juiste wijze in te dienen. Als klager desondanks in gebreke blijft de klacht op de voorgeschreven wijze in te dienen, staat het Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. vrij te besluiten de klacht niet in behandeling te nemen.
2.5. Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen:
a. als de klacht een aangelegenheid betreft, waarover onder toepasselijkheid van dit reglement reeds eerder is geklaagd, en
b. als door Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. met de klager, dan wel met degene namens wie geklaagd wordt, geen overeenkomst tot dienstverlening is gesloten.
2.6. Als Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. op grond van het bepaalde in het voorgaande lid besluit een klacht niet in behandeling te nemen, stelt zij klager van haar besluit schriftelijk in kennis.
Artikel 3 – Door wie wordt de klacht behandeld?
3.1. Het is in beginsel aan Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. om te bepalen door wie een klacht wordt behandeld.
Artikel 4 – Ontvangstbevestiging:
4.1. Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. stuurt klager binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een bevestiging dat de klacht is ontvangen en in behandeling is genomen. Daarbij doet Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. klager tevens een exemplaar van dit reglement toekomen, zodat klager in kennis wordt gesteld van de wijze waarop de klacht afgehandeld zal worden.
4.2. Als een klacht overeenkomstig het bepaalde in artikel 2.2. van dit reglement mondeling is ingediend, stuurt Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. klager, tegelijk met haar ontvangstbevestiging, een afschrift van de door haar gemaakte schriftelijke notitie van de klacht.
4.3. Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. doet in haar ontvangstbevestiging opgave aan klager van de persoon door wie de klacht behandeld zal worden.
Artikel 5 – Informele afhandeling klacht:
5.1. Als de behandelaar van de klacht meent dat een informele afhandeling van de klacht mogelijk is, kan hij te allen tijde bij klager informeren of deze met een dergelijke afhandeling kan instemmen.
5.2. Als klager instemt met een informele afwikkeling van zijn klacht, vervalt de toepasselijkheid van het onderhavige reglement.
5.3. In geval van afwikkeling van een klacht overeenkomstig het bepaalde in het voorgaande lid, stuurt Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. klager desgevraagd een schriftelijke kennisgeving dat de klacht informeel is afgewikkeld en zodoende niet langer in behandeling is. Een kopie van die schriftelijke kennisgeving wordt dan ook gezonden aan de betrokkene.
Artikel 6 – Behandeling klacht
6.1. De behandelaar van de klacht zendt een afschrift van de klacht, dan wel de door Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. gemaakte notitie van de mondelinge klacht, aan de betrokkene, zulks met het verzoek hierop te willen reageren.
6.2. Zodra de reactie van de betrokkene op de door klager ingediende klacht is ontvangen, wordt klager geïnformeerd over het standpunt van de betrokkene ten aanzien van de ingediende klacht.
6.3. De behandelaar stelt klager en betrokkene vervolgens in de gelegenheid om te worden gehoord. Als klager en /of betrokkene kenbaar maakt dat hij geen behoefte heeft om gehoord te worden, kan van het horen van klager en /of betrokkene worden afgezien.
6.4. Als klager en / of betrokkene wordt gehoord, wordt door de behandelaar een kort schriftelijk verslag van dit horen vervaardigd.
Artikel 7 – Termijn van afhandeling:
7.1. Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. streeft er naar de klacht binnen vier weken na indiening af te handelen.
7.2. De hiervoor in lid 7.1. genoemde termijn is niet bindend. Aan die termijn kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.
Artikel 8 – Afhandeling:
8.1. Nadat de klacht aan betrokkene kenbaar is gemaakt, betrokkene daarop heeft gereageerd en klager en / of betrokkene eventueel zijn gehoord, stelt Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. klager en betrokkene schriftelijk en gemotiveerd in kennis van haar bevindingen, alsook van de conclusies die Aansprakelijkgesteld Nederland B.V.daaraan verbindt.
8.2. Als Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. de klacht geheel, dan wel gedeeltelijk gegrond verklaart, geeft Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. in haar schrijven als hiervoor onder artikel 8.1. genoemd tevens aan hoe zij aan de klacht tegemoet zal komen.
8.3. Mocht de gegrond verklaarde klacht betrekking hebben op door Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. verrichte werkzaamheden, dan zal Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. de werkzaamheden andermaal verrichten, e.e.a. behoudens het geval waarin die werkzaamheden niet langer zinvol zijn. Als sprake is van een situatie als laatst omschreven zal Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. vervolgens met klager in overleg treden over de wijze waarop dan genoegdoening kan worden geboden. Ook bestaat in dit laatste geval de mogelijkheid, dat Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. zal besluiten tot (gedeeltelijke) creditering van door haar aan klager in rekening gebrachte kosten.
8.4. Tegen de wijze waarop Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. een klacht heeft afgehandeld, staat geen bezwaar of beroep open. Als Aansprakelijkgesteld Nederland B.V. bij het behandelen en afhandelen van de klacht echter heeft nagelaten het onderhavige reglement in acht te nemen, kan daartegen wel een nieuwe klacht worden ingediend.
Artikel 9 – Inwerkingtreding:
9.1. Dit reglement, waarvan de titel luidt: “Klachtenreglement Aansprakelijkgesteld Nederland B.V.”, treedt in werking op 01 juni 2023 en is van toepassing op alle ingediende klachten vanaf die datum.